上海のサービスの成熟度 (No.2-5)

上海のサービスの成熟度 (No.2-5)



相変わらず、日本と上海を中心とした中国語を行ったり来たりしているのです
が、今はあるIT関連の会社にいます。

先日、この会社の仕事で上海に行ったのですが、今の上海の変化、特にサー
ビスについての変化を感じることがありましたのでご報告します。

先ずは飛行機のチケットのリコンファームです。日本の航空会社では不要に
なったリコンファーム(帰国便の再確認)ですが、会社に手配していただいた
航空会社は上海航空でリコンファームが必要でした。

電話でリコンファームできるのですが、その際、なんと、日本語でのサービス
が選べるのです。一緒に訪中した同僚は中国語があまりできないので、この
日本語サービスでリコンファームをしていました。さらに、中国語のサービス
ですが、これが流れるような中国語なのです。そして、あまりにも流れるように
言われるので機械的に感じ、聞き取れないぐらい。きっとこれはマニュアルが
徹底されていて、何度も何度も同じことをしゃべっているからなのでしょう。

そして、このことから、サービスに対する考え方が大きく変わっていると感じ
ました。つまり、サービスをそこまで徹底しているし、また、サービスを実際
に提供する方もサービスすることに慣れているということだと思ったのです。

そういえば、飛行機のアナウンスも中国語はもちろん、英語も流れるように
とても自然ですし、レストランでの「いらっしゃいませ〜」もただ普通に言う
のではなく、少し特殊なやわらかい言い回しをしています。

別の例ではホテルの予約です。

あるビジネスホテルを予約しようとインターネットで電話番号を調べ、そこに
直接電話しました。これもまた流れるような応対です。「お電話ありがとう
ございます。担当の何番です。どのようなご用件でしょうか?」とでもなるの
でしょうが、これまた流れすぎて聞き取れないのでゆっくりしゃべってもらい
ました。

ちょうど、バスガイドさんが独特の言い回しで観光案内をするような感じとでも
いいましょうか、聞きようによってはちょっとはっきりしない発音です。きっと
何度も何度も同じことをしゃべっているのでしょう。何度もしゃべるうちに独特
の言い回しになり、機械的かも知れないけれど、なめらかにしゃべる。それほど
までにサービスが徹底されていることに、本当に驚きました。

さらに、このビジネスホテルは満室だったのですが、近くの系列ホテルを探して
くれるようにお願いしたところ、なんと、別の系列のビジネスホテルを紹介して
くれ、その予約の確認は携帯電話にショートメッセージ(※注)で受信すると
いう念の入れようです。

「ご予約ありがとうございました。お客様のご予約の確認はショートメッセージ
で行いまぁす〜」

上海のサービスが驚くほど良くなっています。これはもう(以前の)中国では
ない。まったく変わってしまった。と話をしていると、上海に長年住む友人が:
「そうですね。多分、その人たちも自分たちは中国人ではないと思っているで
しょう」とのこと。つまり、上海は中国でも特別な場所になっているのでしょう。

すごい勢いで発展する上海。
一時は拝金主義がひどく、何事もお金が重要で、サービスも「お金になるのなら
サービスするがそうでなければしたくない」という状況から大きく変わったと
感じました。サービスに対しての理解が深くなったとでも言うのでしょうか?

もちろん、サービスの結果、自分自身の得になるということがあるのでしょうが、
それにしても、それだけではない、なんとも言えない明るい笑顔でサービスして
くれてとても気持ちのよい上海になっていました。

衣食足って礼節を知る。となるのでしょうか、経済的に潤った上海ならではの
ことなのかも知れませんが、これが中国全土に広がると生活も、そして特に心が
豊かになっていくのでしょう。物質文明が行き過ぎて?必ずしも心が豊かでは
ないように見える日本と比べると、とても純粋で清清しく感じました。

余談ですが上海航空って便利です。
機内食もまあまあですし、上海ではあちらこちらに事務所があり、しかも、土日
もオープンしている。これも中国、いえ、上海のサービスが飛躍的に良くなって
いる一つの例なのかも知れません。

※注:ショートメッセージ。
中国ではEメールより携帯電話同士で使われるショートメッセージの方が活用
されています。NTTドコモの「ショートメール」や、auの「Cメール」などに
相当します。

2006.12.27


Yammy
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YAMAOKA yoshinori
yammy@mti.biglobe.ne.jp
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